快遞顧客感知服務質量評價指標體系構建與影響因素研究

作者：石麗

摘要：科學客觀地評價顧客感知服務質量是快遞企業進行快遞服務質量管理的關鍵。運用文獻研究法對顧客接觸快遞服務過程進行研究,使用李克特五點量表將快遞顧客對顧客感知服務質量的主觀態度量化,采用探索性因子分析法對收集的原始數據進行分析,建立了由可靠質量、快遞員溝通質量、有形質量、信息反饋質量和響應質量五個維度15個三級評價指標組成的基于昆明呈貢大學城快遞服務的顧客感知服務質量評價指標體系。研究結果可以為提高快遞服務質量管理水平提供思路。

發文機構：云南交通職業技術學院

關鍵詞：快遞服務過程顧客感知服務質量因子分析評價指標體系

分類號： F203[經濟管理—國民經濟]