關于CRM的幾點思考

作者：易開剛

摘要：關于客戶關系管理（CRM)的內涵．可謂仁者見仁．智者見智．到目前還沒有統一的觀點。筆者認為，CRM是指企業以客戶為中心的思想來指導產品設計，加工生產，銷售及售后服務各個環節，通過建立客戶數據庫、數據分類與挖掘、不斷提升客戶服務水平等手段來提高顧客滿意度和忠誠度以使自己在市場競爭中處于優勢地位的一種營銷管理活動。CRM既是一項營銷創新，也是一項管理創新，CRM通過詳細了解客戶的需求，建立與客戶的雙向交流、組織修改化生產等方式提高客戶滿意度和忠誠度，拓展企業產品的銷售市場，使顧客和企業達到雙贏。

關鍵詞：客戶關系管理CRM商品經濟生產力高新技術企業

分類號： F270[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]F713.50[經濟管理—市場營銷][經濟管理—產業經濟]