正本清源,回歸滿意度測評初心

作者：柯曉燕

摘要：2001年,原信息產業部率先國內其他行業建立我國電信用戶滿意指數模型(簡稱TCSI),在通信行業開展客戶滿意度測評,發布電信行業用戶滿意度指數,并把滿意度納入基礎通信運營商的KPI,使得滿意度測評在通信行業得到廣泛推廣和應用。我國三家基礎通信運營商都非常重視滿意度測評及管理應用,尤其是最近幾年,在打造"以客戶為中心""服務好不好客戶說了算"理念的指導下,滿意度測評的重要性上升到了前所未有的高度。然而,在KPI考核指揮棒之下,一些干擾測評的不和諧動作也時有出現。

發文機構：中國電信研究院市場客戶研究所

關鍵詞：滿意度測評用戶滿意度指數通信運營商通信行業以客戶為中心電信行業正本清源

分類號： F626[經濟管理—產業經濟]F274[經濟管理—企業管理]