基于模糊IPA分析的移動互聯網金融服務質量評價與改進研究

作者：雷新強,紀曼

摘要：在移動互聯網金融快速發展的過程中,如何合理分配資源以保證服務質量與成本之間的平衡非常關鍵。從消費者視角結合互聯網金融特點構建的移動互聯網金融服務質量的評價指標體系共有6個維度,20個指標。利用模糊IPA分析法,對指標進行分類,可以分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求。對使用過移動互聯網金融(翼支付)的用戶進行問卷調查發現:便利性、可靠性、移情性和響應性四個維度的部分指標都存在資源投入不足的問題,在APP功能、資訊服務等指標上有投入資源過剩等問題。解決服務質量與成本平衡的問題應該在保證基本服務質量的基礎上對資源進行重新分配。

發文機構：淮北師范大學經濟與管理學院

關鍵詞：移動互聯網金融服務質量模糊IPAmobile Internet financeservice qualityfuzzy IPA

分類號： F832[經濟管理—金融學]