基于在線點評的經濟型酒店服務質量管理

作者：師永強,周紅平,耿巍

摘要：酒店服務是酒店在滿足顧客需要過程中提供的內在產品,其形式包括住宿餐飲服務、生活商務服務及相應的硬件設施服務.這些服務能否滿足顧客物質以及精神的需求,以及顧客的滿意度如何,就成為衡量酒店服務質量的主要指標.目前顧客更習慣通過互聯網瀏覽酒店信息并發表住店體驗,這些信息在很大程度上反映了顧客的消費前的期望和消費時的體驗感知的差異性.鑒于此,以二線城市太原市的經濟型酒店為研究對象,通過攜程互聯網平臺獲取研究數據,運用內容分析法對太原市經濟型酒店服務質量進行實證分析,并從顧客社會因素出發設計出調查問卷,對結果進行補充驗證;最后,針對分析結果提出管理者應從設施設備、基礎服務、提升品牌競爭力、加強在線評價反饋管理、提供個性化服務等方面的改進意見.

發文機構：太原學院

關鍵詞：在線評價酒店服務質量經濟型酒店太原市online reviewhotel service qualityeconomy hotelTaiyuan city

分類號： F724.6[經濟管理—產業經濟]F719.2