客戶服務中人工智能情感勝任力模型和測量指標構建

作者：鄧士昌,田芊,林曉祥

摘要：人工智能正在快速應用于客戶服務領域,然而多項研究卻指出用戶對AI服務的體驗并不滿意。人們普遍認為AI客服不如人類服務者"善解人意",但對于服務型人工智能應該擁有什么樣的"情商"能力,現有研究卻缺乏探討。本文采用"他評"的思路,基于757名用戶調查數據結果,構建了擬合良好的AI客服情感勝任力模型和相應的測量指標,認為未來的服務型人工智能應該具備情緒感知、情緒理解和情緒調節能力。該模型和測量指標為今后在技術和管理上發展更具"情商"的服務型人工智能、提高用戶對AI客服的滿意度提供參考。

發文機構：上海對外經貿大學工商管理學院 復旦大學社會發展與公共政策學院 上海交通大學國際與公共事務學院

關鍵詞：人工智能客戶服務客戶滿意度情緒智力情感勝任力artificial intelligence(AI)customer servicecustomer satisfactionemotional intelligenceemotional competency

分類號： F273.1[經濟管理—企業管理]