酒店一線員工情緒勞動對顧客忠誠度的影響及對策——以經濟型酒店為例

作者：姜紅,孫玉琴,鐘偉,王孟新

摘要：以經濟型酒店為例,通過問卷調查方式,從一線員工情緒勞動出發,以顧客參與為中介,選擇表層扮演、深層扮演和真實表達三維度劃分法針對情緒勞動對顧客忠誠度的影響進行了實證研究。研究結果表明:第一,情緒勞動的表層扮演會負向作用顧客忠誠度,深層扮演和真實表達會正向作用顧客忠誠度;第二,情緒勞動的表層扮演會負向作用顧客參與,深層扮演和真實表達會正向作用顧客參與;第三,顧客參與正向作用顧客忠誠度;第四,顧客參與在情緒勞動的所有維度對顧客忠誠度的影響過程中均具有中介作用。針對研究結論,提出了加強酒店一線員工情緒勞動管理的4點對策建議:將情緒勞動支出列入薪酬管理體系,通過薪酬管理體系實現對酒店員工情緒勞動表現的激勵機制和約束機制;重視以人為本的管理理念,增強員工的滿意度;培養員工敏銳的情緒知覺力;構建高層次、具有深刻影響力的企業文化。

發文機構：上海商學院酒店管理學院 山東新時代藥業有限公司

關鍵詞：情緒勞動顧客參與顧客忠誠度關系對策emotional workcustomers’participationcustomers’loyaltyrelationshipstrategy

分類號： F590.63[經濟管理—旅游管理][經濟管理—產業經濟]F272.92