基于顧客心理契約的服務保證與消費者行為意向關系研究

作者：單汨源,鄧青瑞,張人龍

摘要：本文采用結構方程構建了服務保證之基于消費者心理契約的中介模型,對C2C環境下服務保證、消費者心理契約和行為意向間關系進行實證研究。結果表明：條件限制性和承諾適度性對消費者交易心理契約有顯著的正向影響,條件限制性與利用便捷性對關系心理契約有顯著的正向影響,承諾適度性對關系心理契約有顯著的負向影響;條件限制性只能通過心理契約影響行為意向,承諾適度性只能通過交易心理契約影響交易型行為意向,但承諾適度性和利用便捷性不僅能通過關系心理契約間接影響關系型行為意向,而且能直接影響關系型行為意向。

發文機構：湖南大學工商管理學院

關鍵詞：服務保證顧客心理契約消費者行為意向service guaranteecustomers＇ psychological contractcustomers＇ behavior intention

分類號： F272.3[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]