顧客網絡購物滿意度影響因素研究

作者：李玉萍,胡培

摘要：本文采用內容分析法對淘寶網在線顧客評論內容進行了編碼分析，并通過歸納評論內容要素、繪制網絡購物顧客滿意度影響因素總體框架結構圖，提出材質、價格和尺碼是顧客關注的三類要素，質量、社會價值、賣家服務、物流服務、尺碼、顧客成本、產品描述和顧客期望是影響網絡購物顧客滿意度的影響因素。研究顯示其中顧客期望對網絡購物顧客滿意度有顯著負向影響，而其他7種因素對網絡購物顧客滿意度有顯著正向影響。

發文機構：西南交通大學經濟管理學院

關鍵詞：在線顧客評論內容分析法評論內容要素顧客滿意度online customer reviewcontent analysisreview content elementscustomer satisfaction

分類號： F713[經濟管理—產業經濟]