顧客體驗的結構、傳導機銅及其收入的調節效應——對大型休閑購物中心的考察

作者：郭俊輝

摘要：為探求大型休閑購物中心內顧客體驗效果對銷售額的影響，在基于收入調節的商城內顧客體驗傳導模型基礎上提出相關假設，并對消費者的實際調查數據進行分析，發現顧客體驗由服務功能、期待驚喜、業態整合、氣息氛圍、商品價值6個維度組成，它對于情緒感知、顧客關系質量和消費額度呈現正向傳導關系。另外，中高收入者僅在商城體驗、情緒感知和顧客關系質量的傳導過程中占優，而低收入者卻以對商城的了解程度、多樣化消費目的為背景，通過高來訪頻次和均次消費額在總消費額度上占優。該結果與城郊購物中心的地理定位密切關聯，運營者應根據不同收入人群的現實反應而采用不同的營銷刺激，從而實現顧客心理與顧客行為的雙豐收。

發文機構：浙江科技學院經管學院

關鍵詞：大型購物中心消費體驗顧客情緒感知顧客關系質量large shopping center, customers experiencecustomer emotional perceptioncustomer relationship quality

分類號： F274[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]