網購失誤情境下消費者持續信任的形成機制研究——基于失誤歸因的調節作用

作者：萬君,郭婷婷,吳正祥

摘要：從消費者心理角度出發，構建了服務補救影響消費者持續信任的概念模型，運用情景模擬方法收集了246份有效問卷，并利用SPSS20．0和AMOS20．0對模型進行檢驗。研究表明，服務補救中的有形補償和響應速度對消費者持續信任和補救后滿意均有顯著的正向影響，補救后滿意又顯著影響消費者持續信任。兩類失誤歸因中，穩定性歸因對服務補救與消費者持續正直信任、持續能力信任和補救后滿意之間的關系起調節作用，可控性歸因對服務補救與持續正直信任和持續友善信任的關系起調節作用。

發文機構：遼寧工程技術大學營銷管理學院

關鍵詞：網購失誤服務補救失誤歸因持續信任補救后滿意online service failureservice recoveryfailure attributioncontinuous trustsatisfaction with recovery

分類號： F713.8[經濟管理—廣告][經濟管理—產業經濟]