顧客非理性行為對服務導向公民行為的作用機制——基于應激源-緊張理論視角

作者：楊勇,劉姑,孫福權

摘要：當所有目光都聚焦于接觸顧客員工如何滿足顧客的需求時，卻忽略了顧客非理性行為對接觸顧客員工也具有重要影響。基于應激源一緊張理論視角，通過對270名服務員工的調查，運用SPSS和AMOS分析工具，揭示了顧客非理性行為如何作用于服務導向公民行為。研究結果表明：顧客非理性行為正向影響工作壓力；工作壓力正向影響情緒枯竭；情緒枯竭負向影響服務導向公民行為的三個維度，即服務員工的忠誠度、參與度與遵從度；在工作壓力與服務導向公民行為之間，情感枯竭起中介作用。

發文機構：東北大學秦皇島分校管理學院

關鍵詞：顧客非理性行為工作壓力情緒枯竭服務導向公民行為customers irrational behaviorjob stressemotional exhaustionservice-oriented citizenship behavior

分類號： F832.33[經濟管理—金融學]