顧客口碑價值之形成機理及其計量模型優化

作者：陳少霞

摘要：從社會影響視角，推導出顧客口碑價值形成機理的概念模型，提出相應研究假設；采用問卷調查法，通過現場調查，收集到591份有效樣本數據，以檢驗研究假設。實證結果表明：顧客口碑推薦對被推薦者和推薦者自身的購買行為具有不同的作用機制；并且，顧客口碑推薦均能促使被推薦者和推薦者為企業帶來隱性收益（顧客成本和溢價能力的下降）和顯性收益（顧客購買額的增加）。在實證研究基礎上，進一步優化顧客口碑價值計量模型，并探討研究結論的管理啟示。

發文機構：中山大學管理學院博士后流動站

關鍵詞：口碑推薦顧客口碑價值社會影響顧客終身價值word of mouth referralcustomer referral valuesocial influencecustomer lifetime value

分類號： F272.92[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]