基于消費者滿意的雙渠道銷售商退款保證策略研究

作者：黃宗盛,聶佳佳,趙映雪

摘要：研究了雙渠道銷售商的退款保證策略選擇問題。將銷售商的退款保證策略分為兩個渠道都不提供、僅實體渠道提供、僅網絡渠道提供以及兩個渠道同時提供等四種。分別求解得到相應的最優定價及利潤。研究發現：銷售商在實體渠道和網絡渠道的產品價格僅與其是否在該渠道提供退款保證服務有關，而與另一渠道是否提供退款保證無關。如果銷售商想要刺激某渠道的利潤水平，當退貨產品殘值較高時應選擇在該渠道提供退款保證，而當殘值較低時應選擇在另一渠道提供退款保證。通過數值分析發現，同時在兩個渠道提供退款保證并非總是銷售商的最優策略。銷售商的退款保證策略選擇與兩個渠道間的成本差異有關，當兩個渠道間的成本差異較高時，銷售商最好僅在網絡渠道提供退款保證。

發文機構：上海海事大學經濟管理學院 西南交通大學經濟管理學院 對外經濟貿易大學國際經濟貿易學院

關鍵詞：退款保證雙渠道直銷渠道money-back guaranteesdual channeldirect channel

分類號： F713.3[經濟管理—產業經濟]