共享服務中的“其他顧客”如何促進顧客的服務體驗？基于人際吸引理論的實證研究

作者：黎建新,劉薇,劉洪深,何昊

摘要：近年來，其他顧客對顧客服務體驗的影響受到越來越多的重視，但現有研究主要關注的是其他顧客的負面效應，而對其他顧客的正面效應研究比較缺乏。本文引入人際吸引理論，以散客拼團旅游為研究背景，研究了服務共享中其他顧客促進顧客服務體驗的方式和機制。研究發現，其他顧客的三個人際吸引特征（相似性、外表吸引力和適當的行為）對顧客互動質量及服務體驗有顯著的正向影響。本文還討論了研究結論對服務體驗管理和顧客組合管理的相關啟示。

發文機構：長沙理工大學經濟與管理學院 長沙理工大學現代企業管理研究中心 長沙理工大學經濟與管理學院

關鍵詞：其他顧客人際吸引力顧客互動質量服務體驗other customersinterpersonal attractionquality of C2C interactionservice experience

分類號： F276.7[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]