服務補救情境下顧客認同的影響因素和影響機理研究

作者：謝風華

摘要：本研究探討服務補救過程中顧客感知、顧客認同和顧客后續行為意向之間的關系。實證研究發現，非制度性顧客感知（補救主動性、有形補償、響應速度、道歉）和制度性顧客感知（理賠聲明、防范制度和措施）正向作用于顧客認同。顧客認同正向作用于顧客后續行為意向（顧客滿意、重購意向和口碑傳播）。

發文機構：浙江財經大學工商管理學院

關鍵詞：服務補救顧客認同影響因素service recoverycustomer identificationaffecting factors

分類號： F270[經濟管理—企業管理][經濟管理—國民經濟]